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Carte de contrôle avec un taux
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Carte de contrôle avec un taux
Bonjour à tous,
Je me permets de vous solliciter car j'ai un soucis de compréhension.
Je n'ai pas une maitrise poussée des statistiques mais j'en utilise cependant les outils.
J'ai besoin d'établir une carte de contrôle sur un taux.
Je m'explique.
Imaginez un centre d'appel qui produit chaque jour un indicateur Nbre appels pris / nbre appels recus, ceci donnant donc un ratio soumit ici à une cible contractuelle (ex 90% d'appels décrochés en -de 10s).
J'aimerais établir une carte de contrôle du processus sous jacent, sachant que cet indicateur est donc quotidien, calculé sur l'ensemble des appels de la journée, qui bien sûr, peuvent être variable.
L’objectif étant bien de distinguer les causes intrinsèques et causes spéciales de variation du processus. (j'aimerais utiliser directement ce taux reporté sur une carte papier dans le centre d'appels par les techniciens, sans calcul pour eux)
J'étais parti sur une I-EM avec l'outil minitab, mais plus je réfléchis et moins je suis sûr de moi, dans la mesure où j'ai l'impression que je manipule des données attribues mais avec un taux 8\
Exemple de données :
Merci d'avance pour votre éclairage.
Bonne année à tous,
Heiwanasenshi
Je me permets de vous solliciter car j'ai un soucis de compréhension.
Je n'ai pas une maitrise poussée des statistiques mais j'en utilise cependant les outils.
J'ai besoin d'établir une carte de contrôle sur un taux.
Je m'explique.
Imaginez un centre d'appel qui produit chaque jour un indicateur Nbre appels pris / nbre appels recus, ceci donnant donc un ratio soumit ici à une cible contractuelle (ex 90% d'appels décrochés en -de 10s).
J'aimerais établir une carte de contrôle du processus sous jacent, sachant que cet indicateur est donc quotidien, calculé sur l'ensemble des appels de la journée, qui bien sûr, peuvent être variable.
L’objectif étant bien de distinguer les causes intrinsèques et causes spéciales de variation du processus. (j'aimerais utiliser directement ce taux reporté sur une carte papier dans le centre d'appels par les techniciens, sans calcul pour eux)
J'étais parti sur une I-EM avec l'outil minitab, mais plus je réfléchis et moins je suis sûr de moi, dans la mesure où j'ai l'impression que je manipule des données attribues mais avec un taux 8\
Exemple de données :
Date | Taux de Décroché | Appels reçus | Servi | perdu |
02-nov | 90,59% | 89 | 77 | 14 |
05-nov | 95,45% | 133 | 126 | 7 |
06-nov | 92,05% | 157 | 139 | 18 |
07-nov | 97,89% | 148 | 139 | 9 |
08-nov | 95,24% | 134 | 120 | 14 |
09-nov | 97,53% | 81 | 79 | 2 |
12-nov | 96,95% | 167 | 159 | 8 |
13-nov | 95,04% | 126 | 115 | 11 |
14-nov | 94,50% | 117 | 103 | 14 |
15-nov | 86,13% | 192 | 149 | 43 |
16-nov | 86,84% | 120 | 99 | 21 |
19-nov | 89,86% | 216 | 186 | 31 |
20-nov | 96,75% | 130 | 119 | 11 |
21-nov | 91,74% | 126 | 111 | 15 |
22-nov | 94,67% | 163 | 142 | 21 |
23-nov | 94,74% | 140 | 126 | 14 |
26-nov | 90,00% | 163 | 144 | 19 |
27-nov | 89,40% | 159 | 135 | 24 |
28-nov | 88,37% | 133 | 114 | 19 |
29-nov | 91,22% | 156 | 135 | 21 |
30-nov | 92,79% | 125 | 103 | 22 |
Merci d'avance pour votre éclairage.
Bonne année à tous,
Heiwanasenshi
heiwanasenshi- Nombre de messages : 2
Date d'inscription : 31/12/2012
Re: Carte de contrôle avec un taux
BOnjour et meilleurs à tous
CE sujet n'inspire personne ou ma questio est peut etre trop triviale
Heiwanasenshi
CE sujet n'inspire personne ou ma questio est peut etre trop triviale
Heiwanasenshi
heiwanasenshi- Nombre de messages : 2
Date d'inscription : 31/12/2012
Re: Carte de contrôle avec un taux
Donc pour chaque ligne de ton tableau tu as une série de facteurs renseignés? Si tel est le cas je ferais une régression linéaire avec méthode de sélection FORWARD, BACKWARD et STEPWISE pour ma part, Y sera le taux de décroché (ce que tu cherches à expliquer) et X sera tes "causes intrinsèques et causes spéciales de variations" s'il s'agit bien là de variables explicatives.
Je pense que tu n'as pas de réponses car ta demande est un peu flou (en tout cas pour moi) mais partons sur cette première réponse là pour voir si j'ai bien compris ton problème.
Je pense que tu n'as pas de réponses car ta demande est un peu flou (en tout cas pour moi) mais partons sur cette première réponse là pour voir si j'ai bien compris ton problème.
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