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Carte de contrôle avec un taux

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Carte de contrôle avec un taux

Message par heiwanasenshi le Lun 31 Déc 2012 - 13:47

Bonjour à tous,

Je me permets de vous solliciter car j'ai un soucis de compréhension.
Je n'ai pas une maitrise poussée des statistiques mais j'en utilise cependant les outils.

J'ai besoin d'établir une carte de contrôle sur un taux.
Je m'explique.
Imaginez un centre d'appel qui produit chaque jour un indicateur Nbre appels pris / nbre appels recus, ceci donnant donc un ratio soumit ici à une cible contractuelle (ex 90% d'appels décrochés en -de 10s).

J'aimerais établir une carte de contrôle du processus sous jacent, sachant que cet indicateur est donc quotidien, calculé sur l'ensemble des appels de la journée, qui bien sûr, peuvent être variable.
L’objectif étant bien de distinguer les causes intrinsèques et causes spéciales de variation du processus. (j'aimerais utiliser directement ce taux reporté sur une carte papier dans le centre d'appels par les techniciens, sans calcul pour eux)

J'étais parti sur une I-EM avec l'outil minitab, mais plus je réfléchis et moins je suis sûr de moi, dans la mesure où j'ai l'impression que je manipule des données attribues mais avec un taux 8\
Exemple de données :

[tr]
DateTaux de DécrochéAppels reçus Serviperdu
02-nov 90,59% 89 77 14
05-nov 95,45% 133 126 7
06-nov 92,05% 157 139 18
07-nov 97,89% 148 139 9
08-nov 95,24% 134 120 14
09-nov 97,53% 81 79 2
12-nov 96,95% 167 159 8
13-nov 95,04% 126 115 11
14-nov 94,50% 117 103 14
15-nov 86,13% 192 149 43
16-nov 86,84% 120 99 21
19-nov 89,86% 216 186 31
20-nov 96,75% 130 119 11
21-nov 91,74% 126 111 15
22-nov 94,67% 163 142 21
23-nov 94,74% 140 126 14
26-nov 90,00% 163 144 19
27-nov 89,40% 159 135 24
28-nov 88,37% 133 114 19
29-nov 91,22% 156 135 21
30-nov 92,79% 125 103 22


Merci d'avance pour votre éclairage.


Bonne année à tous,

Heiwanasenshi

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Re: Carte de contrôle avec un taux

Message par heiwanasenshi le Ven 4 Jan 2013 - 8:50

BOnjour et meilleurs à tous
CE sujet n'inspire personne ou ma questio est peut etre trop triviale Crying or Very sad

Heiwanasenshi

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Re: Carte de contrôle avec un taux

Message par joyeux_lapin13 le Lun 7 Jan 2013 - 6:14

Donc pour chaque ligne de ton tableau tu as une série de facteurs renseignés? Si tel est le cas je ferais une régression linéaire avec méthode de sélection FORWARD, BACKWARD et STEPWISE pour ma part, Y sera le taux de décroché (ce que tu cherches à expliquer) et X sera tes "causes intrinsèques et causes spéciales de variations" s'il s'agit bien là de variables explicatives.

Je pense que tu n'as pas de réponses car ta demande est un peu flou (en tout cas pour moi) mais partons sur cette première réponse là pour voir si j'ai bien compris ton problème.

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Re: Carte de contrôle avec un taux

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